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《全日空工作法 : ANA的口头禅》
作者:[日]日本ANA商务咨询著;吴欣译
分类:企业管理
出版时间:0000-00-00
定价:35元
ISBN :978-7-5699-0442-0
出版社:北京时代华文书局
内容介绍

内容简介

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ANA的口头禅是改善工作成果的“制度”宝库

“自己之外所有人都是客人。”

“失误时应该感到高兴。”

ANA里连续工作20年以上的机长、空姐、维修员不断重复的口头禅

让团队出成果的方法

——无论在哪个行业都能使用!

35句话解决大问题

Chapter1 ANA员工的口头禅是“那个,没问题吗?”

Chapter2 ANA的员工无论何时何地都在“闲聊”

Chapter3 ANA的员工不断活用“失败”

Chapter4 ANA的员工不在意“个人好恶”

Chapter5 ANA的员工会贯彻“基础”

Chapter6 ANA的员工认为自己之外的人都是“客人



“闲聊的内容日积月累,就成了诀窍”

“好事要在大家面前说,建议要私下提”

“即便是‘错觉’也要报告”

“检查时,重要的不是双重检查或三重检查,而是亲自检查”

“成员关系好的团队不是好团队”



目录

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序言/1


Chapter 1

ANA员工的口头禅是“那个,没问题吗?”


PHRASE 01   若注意到什么事情,在注意到的那一瞬间就该开 口:“那个,没问题吗?”/3

PHRASE 02   “其实我有点担心……”/8

PHRASE 03   “为什么当时那么做?”“当时你是如何考虑的 呢?”/13

PHRASE 04   “对客人们更深入一步了解”/18

PHRASE 05不是完成就好,要思考如何做得更好/22



Chapter 2

ANA的员工无论何时何地都在“闲聊”


PHRASE 06   “闲聊的内容日积月累,就成了诀窍”/29

PHRASE 07   “是匿名的,所以请报告吧”/34

PHRASE 08前辈的“宝贝”要和大家一起分享/39

PHRASE 09   “好事要在大家面前说,建议要私下提”/46

PHRASE 10称赞的话语不好意思说出口就写在卡片上。“谢 谢!”“GOOD JOB!”/49


Chapter 3

ANA的员工不断活用“失败”


PHRASE 11   “对错误不是‘防止’,而是‘控制’”/57

PHRASE 12   “失败的人不是‘犯人’”/62

PHRASE 13   “即便是‘错觉’也要报告”/67

PHRASE 14   “检查时,重要的不是双重检查或三重检查,而是 亲自检查”/71

PHRASE 15   “以‘人类原本就是喜欢偷懒的’为前提制作操作手册”/76

PHRASE 16   “不是‘我们来收拾吧’,而是必须建立收拾东西 的‘制度’”/79


Chapter 4

ANA的员工不在意“个人好恶”


PHRASE 17   “个人能力×团队合作×动力=组织的力量”/87

PHRASE 18   “成员关系好的团队不是好团队”/92

PHRASE 19   “‘其他众多成员’并不存在”/97

PHRASE 20   “父亲、母亲、兄弟姐妹都是一个团队”/100

PHRASE 21   “向那个人学习吧!”/104

PHRASE 22   “不需要人人都是四棒击球手”/109

PHRASE 23   “团结同期进公司的同事,建立伙伴关系”/113



Chapter 5

ANA的员工会贯彻“基础”


PHRASE 24   “越是小事越要仔细,越是理所当然的事越要 认真”/119

PHRASE 25   “基本操作要全部明文化”/124

PHRASE 26   “一项工作中,准备工作占八成”/128

PHRASE 27   “不要忘记提前5分钟的精神”/133

PHRASE 28   “说完早上好后,务必再加一句”/137

PHRASE 29   “每天的工作不是‘日常工作’,而是一期一会的‘工程’”/140


Chapter 6

ANA的员工认为自己之外的人都是“客人”


PHRASE 30   “自己之外的人都是客人”/147

PHRASE 31   “‘招待服务’是和客人共同完成的”/154

PHRASE 32   “判断的基准是客人会如何感受?”/157

PHRASE 33   “工作场所就是你的舞台”/161

PHRASE 34   “如果客人是自己的亲人,自己会怎么做?”/164

PHRASE 35   “手册上没有挥别礼”/168


结束语   正因为有危机,才得以成长/173





作者介绍

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(日)ANA商务咨询

ANA商务咨询是ANA(日本全日空航空)集团公司的全资子公司。活用ANA集团的诀窍,主要从事“研修业务”和“人才派遣业务”。研修的内容有“接待&商务礼仪”“人为错误对策”“沟通”等 方面。同时也接受厂商、零售业、服务业、医疗机构、自治体等各行各业的委托,进行面向企业和个人的研修。公司内部极其重视名为“青之血”的DNA的继承。研修全部由在ANA有过常年工作经验,或是现在仍在工作的讲师担任。


译者简介

吴欣

湖北大学日语系毕业,日语国际一级,日企担任翻译5年多,从事过汽车/游戏动漫/法律合同等商业文件的笔译,及公司谈判的口译。目前主要负责商务文件、谈判及动漫类日语的翻译。译作主要有《言叶之庭》《花邑舞画集》《小鸠:插画与回忆》等。


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