内容简介
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ANA的口头禅是改善工作成果的“制度”宝库
“自己之外所有人都是客人。”
“失误时应该感到高兴。”
ANA里连续工作20年以上的机长、空姐、维修员不断重复的口头禅
让团队出成果的方法
——无论在哪个行业都能使用！
35句话解决大问题
Chapter1 ANA员工的口头禅是“那个，没问题吗？”
Chapter2 ANA的员工无论何时何地都在“闲聊”
Chapter3 ANA的员工不断活用“失败”
Chapter4 ANA的员工不在意“个人好恶”
Chapter5 ANA的员工会贯彻“基础”
Chapter6 ANA的员工认为自己之外的人都是“客人
“闲聊的内容日积月累，就成了诀窍”
“好事要在大家面前说，建议要私下提”
“即便是‘错觉’也要报告”
“检查时，重要的不是双重检查或三重检查，而是亲自检查”
“成员关系好的团队不是好团队”
目录
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序言／1
Chapter 1
ANA员工的口头禅是“那个，没问题吗？”
PHRASE 01 若注意到什么事情，在注意到的那一瞬间就该开 口：“那个，没问题吗？”／3
PHRASE 02 “其实我有点担心……”／8
PHRASE 03 “为什么当时那么做？”“当时你是如何考虑的 呢？”／13
PHRASE 04 “对客人们更深入一步了解”／18
PHRASE 05不是完成就好，要思考如何做得更好／22
Chapter 2
ANA的员工无论何时何地都在“闲聊”
PHRASE 06 “闲聊的内容日积月累，就成了诀窍”／29
PHRASE 07 “是匿名的，所以请报告吧”／34
PHRASE 08前辈的“宝贝”要和大家一起分享／39
PHRASE 09 “好事要在大家面前说，建议要私下提”／46
PHRASE 10称赞的话语不好意思说出口就写在卡片上。“谢 谢！”“GOOD JOB！”／49
Chapter 3
ANA的员工不断活用“失败”
PHRASE 11 “对错误不是‘防止’，而是‘控制’”／57
PHRASE 12 “失败的人不是‘犯人’”／62
PHRASE 13 “即便是‘错觉’也要报告”／67
PHRASE 14 “检查时，重要的不是双重检查或三重检查，而是 亲自检查”／71
PHRASE 15 “以‘人类原本就是喜欢偷懒的’为前提制作操作手册”／76
PHRASE 16 “不是‘我们来收拾吧’，而是必须建立收拾东西 的‘制度’”／79
Chapter 4
ANA的员工不在意“个人好恶”
PHRASE 17 “个人能力×团队合作×动力=组织的力量”／87
PHRASE 18 “成员关系好的团队不是好团队”／92
PHRASE 19 “‘其他众多成员’并不存在”／97
PHRASE 20 “父亲、母亲、兄弟姐妹都是一个团队”／100
PHRASE 21 “向那个人学习吧！”／104
PHRASE 22 “不需要人人都是四棒击球手”／109
PHRASE 23 “团结同期进公司的同事，建立伙伴关系”／113
Chapter 5
ANA的员工会贯彻“基础”
PHRASE 24 “越是小事越要仔细，越是理所当然的事越要 认真”／119
PHRASE 25 “基本操作要全部明文化”／124
PHRASE 26 “一项工作中，准备工作占八成”／128
PHRASE 27 “不要忘记提前5分钟的精神”／133
PHRASE 28 “说完早上好后，务必再加一句”／137
PHRASE 29 “每天的工作不是‘日常工作’，而是一期一会的‘工程’”／140
Chapter 6
ANA的员工认为自己之外的人都是“客人”
PHRASE 30 “自己之外的人都是客人”／147
PHRASE 31 “‘招待服务’是和客人共同完成的”／154
PHRASE 32 “判断的基准是客人会如何感受？”／157
PHRASE 33 “工作场所就是你的舞台”／161
PHRASE 34 “如果客人是自己的亲人，自己会怎么做？”／164
PHRASE 35 “手册上没有挥别礼”／168
结束语 正因为有危机，才得以成长／173
作者介绍
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（日）ANA商务咨询
ANA商务咨询是ANA（日本全日空航空）集团公司的全资子公司。活用ANA集团的诀窍，主要从事“研修业务”和“人才派遣业务”。研修的内容有“接待&商务礼仪”“人为错误对策”“沟通”等 方面。同时也接受厂商、零售业、服务业、医疗机构、自治体等各行各业的委托，进行面向企业和个人的研修。公司内部极其重视名为“青之血”的DNA的继承。研修全部由在ANA有过常年工作经验，或是现在仍在工作的讲师担任。
译者简介
吴欣
湖北大学日语系毕业，日语国际一级，日企担任翻译5年多，从事过汽车/游戏动漫/法律合同等商业文件的笔译，及公司谈判的口译。目前主要负责商务文件、谈判及动漫类日语的翻译。译作主要有《言叶之庭》《花邑舞画集》《小鸠:插画与回忆》等。